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　　醫患關(guān)系緊張的根本原因是醫療體制問(wèn)題，然而導致醫患矛盾升級的直接原因卻往往是一句不當言語(yǔ)。據中國醫師協(xié)會(huì )統計，90%的醫患**不是技術(shù)因素，而是醫護人員服務(wù)不到位、溝通不當等原因。醫療體制改革不可能一蹴而就，讓醫患對話(huà)更加順暢卻是比較現實(shí)可行的選擇。

在醫患溝通中醫生能否“操之在我”把握正確的談話(huà)方向？面對惶惑且顧慮重重的患者，醫生如何以走心的言語(yǔ)取得他們“生死相托”的信任？

言語(yǔ)如刃 能殺人

這是一個(gè)真實(shí)的案例。一個(gè)病重的農村人好不容易到縣醫院掛了一個(gè)“水平很高”的專(zhuān)家的號。一見(jiàn)面，專(zhuān)家瞟了一眼檢查報告，上來(lái)就說(shuō)：“你來(lái)得晚了。”接著(zhù)第二句：“沒(méi)法治了。”緊跟著(zhù)第三句“回家吧。”聽(tīng)完，病人就有些承受不住了，但還是央求這位專(zhuān)家：“大夫，您再給我看看吧！是不是還有其它辦法？”“你早干嘛去了？”聽(tīng)了醫生的這第四句話(huà)，病人當場(chǎng)就腿軟了……甚至還沒(méi)出醫院大門(mén)就一命嗚呼了。

這樣的事例可能并不多見(jiàn)，但類(lèi)似令人“心塞”的醫生談話(huà)并不罕見(jiàn)。面對患者，很多醫生態(tài)度冷漠，惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話(huà)便會(huì )遭到醫生的訓斥。事實(shí)上，這些醫生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”,儼然把自己當成是生命的“主宰者”,不能平等對待患者。這樣的醫生談話(huà)既不專(zhuān)業(yè)，更是嚴重扭曲醫學(xué)的本質(zhì)。醫生必須意識到與患者的溝通也是專(zhuān)業(yè)技能的一部分，言語(yǔ)如刃，能殺人。

言語(yǔ)如藥 能治病

不久前，巴德年院士在《中華醫學(xué)雜志》百年慶典上指出：醫學(xué)集科學(xué)、人文、藝術(shù)于一身——科學(xué)的“真”、人文的“善”和藝術(shù)的“美”.醫學(xué)的本質(zhì)正是“真、善、美”.好的醫生從來(lái)不是僅注重科學(xué)，而是先要做到“善”.首先要在語(yǔ)言上善待患者，給患者以安慰是一個(gè)醫生專(zhuān)業(yè)素養中不可或缺的重要組成。好的醫生不僅關(guān)心病情，更能體會(huì )患者的感受。

著(zhù)名腫瘤專(zhuān)家何裕民教授曾在門(mén)診時(shí)遇到過(guò)一對中年夫妻，丈夫患晚期肝癌。初診時(shí)，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著(zhù)說(shuō)，他們剛看過(guò)一名專(zhuān)家，專(zhuān)家說(shuō)：“最多兩個(gè)月，任何治療都沒(méi)有意義，想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。”說(shuō)完便拂手示意他們離開(kāi)。然而，何教授通過(guò)中醫藥的零毒調治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴、有質(zhì)量地生活了整整兩年。

何裕民教授指出，當初那位斷言“最多兩個(gè)月”的專(zhuān)家其實(shí)并沒(méi)說(shuō)錯，因為從統計概率來(lái)說(shuō)，晚期肝癌患者生存期90%是在三個(gè)月以?xún)取５珒蓚€(gè)月與兩年卻體現出僅講求科學(xué)數據與兼顧人性關(guān)愛(ài)的醫學(xué)在本質(zhì)上的差異。

工程師可以輕松地說(shuō)“這架機器不行了，報廢吧”.患者非機器，病人永遠無(wú)法接受醫生用“工程師式”的言語(yǔ)。在診療過(guò)程中，醫生必須發(fā)現病人軀體和心理在疾病狀態(tài)下的情感需求。所謂心病不去，大病不愈。要去心病就需要友善的談話(huà)氛圍，需要適宜的語(yǔ)言措辭，更需要醫生“走心”、“交心”.有時(shí)需要認真傾聽(tīng)患方訴說(shuō)，給予患者精神感情支持，以合適語(yǔ)言告訴病人良好的康復前景，盡可能讓患者感受到醫生十分重視他的病情和身心痛苦。何裕民教授指出，所謂依據以往經(jīng)驗所做的“科學(xué)預測”既不科學(xué)也不人道，且完全沒(méi)有必要。很多情況下，在醫患和家屬共同努力下，奇跡是可以創(chuàng )造的。醫生在考慮治療時(shí)切不可忽視，言語(yǔ)如藥，能治病。

走心的溝通是不懈的努力

有時(shí)候醫療決策經(jīng)常不能被患者理解。面對分歧，走心的言語(yǔ)要想取得良好的效果，其實(shí)并不容易！

今年“五一”節前，一位77歲的患者因心梗被送到某醫院急診搶救室。心內科值班醫生從病區匆匆趕到急診搶救室會(huì )診。患者需要盡快開(kāi)通閉塞血管以恢復供血，鑒于年齡偏大，溶栓有危險。醫生根據患者的檢查結果綜合判斷，患者為老年AMI 安裝心臟起搏的適應癥，建議安裝臨時(shí)心臟起搏器治療。通過(guò)與患者的子女溝通，取得了他們的同意。但當醫生將治療同意書(shū)拿給患者子女簽字時(shí)，他們卻表示，數月前父親曾出現相似癥狀，當時(shí)只是簡(jiǎn)單地服藥后癥狀就有改善，并因此拒絕在同意書(shū)上簽字。因擔心患者這樣回家后果難以預測，醫生將他收住進(jìn)心內科病區。

病區主任聽(tīng)到會(huì )診醫生的病情匯報后，又查看了心電圖，感覺(jué)患者的病情挺嚴重。于是親自與親屬進(jìn)行了第二次交流。他從心肌梗死的典型與非典型癥狀入手，一點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)行講解。患者及其親屬終于明白了，并接受了醫生的建議。

“安裝心臟起搏器有這么大的風(fēng)險？我不干。”不料，當手術(shù)醫生將手術(shù)的情況及風(fēng)險再一次告知患者及家屬時(shí)，猶豫不決的患者再次拒絕了醫生的建議。

醫生和護士一遍又一遍地和患者及家屬進(jìn)行溝通。恰巧，同一病室的一位病友剛順利完成同類(lèi)手術(shù)，醫護人員就讓他用自己的親身經(jīng)歷現身說(shuō)法，證明“手術(shù)真的是安全的”.最終，患者和他的親屬在術(shù)前談話(huà)記錄上簽了名。

晚上8點(diǎn)，患者轉移至手術(shù)導管室準備手術(shù)。就在術(shù)前準備階段，患者出現了劇烈胸痛、四肢寒冷、渾身出汗等癥狀，隨即大聲**，心電監護提示心肌梗死再次發(fā)作。在醫護人員的緊急救治下，患者得救，手術(shù)順利完成。可以說(shuō)這位患者能得到最及時(shí)有效的救治，最終康復出院與醫生不懈的努力和成功的走心溝通是分不開(kāi)的。

這個(gè)典型的案例讓我們看到，在臨床實(shí)踐中有時(shí)候醫生要做到走心的溝通是非常困難的。當患者對治療方案不理解時(shí)，會(huì )經(jīng)常舉棋不定或想法反復。這時(shí)醫生走心的言語(yǔ)溝通非常重要。好的醫生能夠跳出自身的利益圈，盡可能幫助病人分析病情及各種治療的利弊，以探討性、分析性的言語(yǔ)對各種方案解讀分析，便于病人做出更理性的選擇，設身處地地從病人角度考量如何處置。

這時(shí)，醫生的“仁愛(ài)”之心已不是技術(shù)層面所能及。走心的溝通是最好的治療。通過(guò)有效的溝通使最佳醫療方案得到順利實(shí)施，使患者得到最大臨床獲益，也使醫生內心獲得坦蕩和平靜。反之，患者可能因為醫學(xué)知識的欠缺而失去本可以得到的臨床獲益。

唐太宗李世民曾說(shuō)：“語(yǔ)言者，君子之樞機，‘談’何容易！”.近年來(lái)“溝通”二字已受到醫療界內外的高度重視，但如何溝通、如何在特定情境下讓患方感知到溫暖和善意，對于很多生來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)挑戰。好的言語(yǔ)能讓患者及其家屬感受到溫暖、理解和人情味，而醫生也更從容、更得心應手，并享受診療的過(guò)程。任何學(xué)術(shù)上的杰出、技術(shù)上的高超都難以補償拙劣言語(yǔ)所帶來(lái)的損害。

盡管今天的中國醫生始終面臨接待患者數量巨大的壓力，我們仍然不能因此而背離醫學(xué)的本質(zhì)。走心的言語(yǔ)始總是醫療實(shí)踐中不能缺少的技能，只要我們堅定這一信念并堅持這樣去做，社會(huì )尊敬與醫患和諧必將隨著(zhù)而來(lái)。