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    衛計委在全國醫療系統開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”制定硬標準

    “10分鐘內掛上號，30分鐘內拿到化驗結果”。對于現今去到醫院就為人滿(mǎn)為患所頭痛的病人來(lái)說(shuō)，這實(shí)在算是一件讓人高興的事情了。然而，記者在走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，對于大部分醫院來(lái)說(shuō)，10分鐘掛上號雖然勉強能達到，但半個(gè)小時(shí)內拿到化驗結果卻頗有爭議。

    衛計委為優(yōu)化門(mén)診流程定標準

    近日，衛計委在全國醫療系統開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”（即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好，群眾滿(mǎn)意”）活動(dòng)，優(yōu)化醫院門(mén)急診就醫環(huán)境及流程，為患者解決在醫院的“排隊難”問(wèn)題。其中，要求掛號、劃價(jià)、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過(guò)10分鐘；超聲、心電圖、血常規等自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間不超過(guò)30分鐘。

    新快報記者昨日從廣州市衛生局了解到，全市二甲以上的醫療機構均被要求參與這場(chǎng)“服務(wù)升級”，不過(guò)有醫院疑問(wèn)：醫療行為帶有特定復雜性，衛計委的指標莫非要“一刀切”？如遇到疑難雜癥、危重病例的常規檢驗結果，是無(wú)法做到30分鐘內出具的，怎么辦

    就診高峰掛號壓力大

    記者在走訪(fǎng)廣州市兒童醫院、廣醫二院、中山一院之后，有醫院表示：“一到就診高峰的季節，無(wú)法控制大量患者到醫院現場(chǎng)掛號，屆時(shí)，恐怕難按照‘10分鐘’要求實(shí)施。”

    其中中山大學(xué)附屬第一醫院門(mén)診辦公室主任李紅霞如是說(shuō)，目前醫院的門(mén)診量確實(shí)很大，單從門(mén)診量來(lái)看應該在全國算排在前列了。5年前的門(mén)診量是6000-7000人次/月，現在已到14000人次/月左右，高峰期達到15000人次/月，“上個(gè)月大概平均門(mén)診掛號量在13000人/月。”尤其到了暑期，掛號量急劇增長(cháng)，她感嘆“確實(shí)有很大的壓力”：“一般1分鐘掛2個(gè)半號，高峰期的掛號最快15分鐘能完成。”

    30分鐘出結果難做到

    盡管衛計委要求的“超聲等檢查30分鐘出結果”是為了便捷患者，然而，不少患者卻擔心“半小時(shí)內出結果，看不清楚病灶怎么辦？”

    “對于疑難雜癥病例，我們實(shí)在不敢草草給出結果。”廣醫二院門(mén)診部副主任許浦生認為。“30分鐘內出具檢查化驗結果，對于一般病人是可以做到。但是對于特殊復雜的病例，醫生需要更長(cháng)時(shí)間復核。”

    他舉例，例如有部分慢性病患者，一項檢查須化驗多項指標，他持有的是復雜的驗單，這類(lèi)檢查結果須花不少時(shí)間。“如果‘30分鐘’是個(gè)硬性要求，我認為醫生有必要向患者解釋等待時(shí)間延長(cháng)的原因，否則會(huì )造成醫患矛盾。”

    ■現場(chǎng)驗證

    10分鐘能掛上號 半小時(shí)難出結果

    為了驗證醫院能否為廣大患者做到“排隊掛號時(shí)間不超過(guò)10分鐘”、“半小時(shí)內檢查B超并出具結果”，記者來(lái)到廣州門(mén)診量最大的綜合三甲醫院——中山一院，及華南地區門(mén)診量最大的婦嬰專(zhuān)科醫院——廣州市婦女兒童醫療中心珠江新城院區。通過(guò)數小時(shí)發(fā)現，掛號排隊時(shí)間限制基本上不成問(wèn)題，但檢驗結果收取，等候時(shí)間仍然較長(cháng)。

    成功

    地點(diǎn)：中山大學(xué)附屬第一醫院

    項目：10分鐘掛上號

    結果：下午1點(diǎn)40分，此時(shí)，距離開(kāi)始受理掛號還有20分鐘，隊伍幾乎排到了門(mén)口。下午2點(diǎn)，18個(gè)掛號窗口不知何故只開(kāi)了13個(gè)。記者觀(guān)察了一下，一列28人的隊伍，從最后一個(gè)人進(jìn)入到掛上號，大約需要15分鐘。不過(guò)，2點(diǎn)10分才進(jìn)入掛號大廳的黃小姐，選擇排在一列18人的隊伍等候掛號，9分鐘后，她成功掛上了號。

    失敗

    地點(diǎn)：珠江新城兒童醫院

    項目：30分鐘出B超結果

    結果：下午2點(diǎn)30分，該時(shí)段已非就診高峰期，記者在三樓B超、心電圖區看見(jiàn)，診區外等候的20多名帶著(zhù)患兒的家長(cháng)。護士干脆在診區入口處拉起隔離帶，防止更多患者涌入診室。

    8歲的小嫣在媽媽陪伴下等待檢查，其母黃小姐說(shuō)：“我們上周四就預約了照心臟彩超，下午2點(diǎn)鐘做完了彩超，現在等了半小時(shí)，結果還沒(méi)出來(lái)。”

    黃小姐說(shuō)，B超區一個(gè)診室有3名醫生，一人負責操作儀器，另外兩人負責打印圖像及分析結果。“人力夠了，但效率太慢。”該家長(cháng)說(shuō)。

    ■市民聲音

    檢查要提前預約才最頭痛

    盡管衛計委大刀闊斧優(yōu)化一系列就診流程環(huán)節看病難問(wèn)題，然而市民卻認為，以時(shí)間為指標“限時(shí)”并非癥結所在。“掛號時(shí)間短了，但候診時(shí)間依然長(cháng)，醫院看病仍舊人擠人。”

    “我今早在人民中路市婦兒醫療中心，10分鐘不到就為發(fā)高燒的女兒掛上號，然而我的號排到163號，前面排了百多號人，掛號再快又有什么用？”張小姐帶著(zhù)5個(gè)月的小患兒在輾轉了兩家醫院后，向記者吐苦水。

    對于B超、心電圖等檢查，最讓患者頭痛反而不是等候結果的時(shí)間，而是為了檢查所提前預約的時(shí)間。市民黃女士為在中山一院照B超，提前了大半個(gè)月預約。另一市民沈女士懷孕6月，為照胎兒B超要提前20天前預約，她說(shuō)：“可見(jiàn)，縮短排隊等候時(shí)間，并非優(yōu)化就診流程的癥結。”

    ■部門(mén)回應

    市衛生局：衛計委的要求我們只能“盡量做”

    為達到衛計委的量化指標，目前廣州醫院各出奇招。廣州市衛生局新聞發(fā)言人、副局長(cháng)唐小平表示，“三好一滿(mǎn)意”的量化指標并非一朝一夕能達到，廣州將通過(guò)三年時(shí)間逐步按照衛計委的要求完善患者的就醫流程。

    據了解，針對半小時(shí)內出檢驗結果的規定，市婦女兒童醫療中心檢驗科除了向患者提供紙質(zhì)檢驗結果報告單外，還可刷診療卡，在“結果查詢(xún)機”上直接查詢(xún)檢驗結果，讓患者不必苦等半小時(shí)以上。而廣醫二院讓門(mén)診電腦聯(lián)網(wǎng)，各樓層均可掛號及收費，分流一樓大堂掛號處及收費處的人流。

    不過(guò)，唐小平副局長(cháng)也表示：“衛計委的要求，我們只能盡量做，但不是100%能夠達到，比如八九點(diǎn)多的就診高峰期，不一定能做到讓患者10分鐘內全部結束排隊，衛計委門(mén)的要求是讓醫院環(huán)境完善，趕緊舒適，病人等久一點(diǎn)也不會(huì )不舒服。市衛生局也將不定期對各醫院的服務(wù)進(jìn)行督導，通過(guò)分流、預約、合理安排，不斷改進(jìn)讓患者滿(mǎn)意。”

    廣東省衛生廳副廳長(cháng)廖新波：一刀切不合實(shí)際

    近日，廣東省衛生廳副廳長(cháng)廖新波也關(guān)注到了這一規定，如果一個(gè)醫院的信息化做得好，加上有預約服務(wù)，他認為“一定可以做得好”。

    昨日，他在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)給出了一些不錯的建議。譬如，掛號可設自動(dòng)掛號系統和預約系統，定價(jià)與收費也可設立自動(dòng)柜員機刷卡，一旦收訖，處方送到藥房。如再配一兩臺自動(dòng)發(fā)藥機，患者到了藥房就可以取藥了。但他也疑慮，如此先進(jìn)的信息化服務(wù)，誰(shuí)埋單？“因此，我們只能要求醫院盡可能從流程改造挖潛，實(shí)事求是地做好本職工作，但服務(wù)做好了，就診的人又多了，新的排隊現象又出現了，是不是又買(mǎi)機器和雇人呢？”

    但針對文件中規定的“超聲自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間≤30分鐘”，血、尿、便常規檢驗，心電圖、影像常規檢查項目自檢查開(kāi)始到出具結果時(shí)間≤30分鐘”等規定，他不敢茍同。

    “如果B超等也10分鐘拿到結果，那可能會(huì )是不負責任的說(shuō)法。”他認為，醫療行為絕對不是產(chǎn)品流水線(xiàn)，尤其是診病過(guò)程只能用模糊概念，一刀切是不合實(shí)際的。