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    隨著(zhù)遠程醫療在美國的快速發(fā)展，各類(lèi)問(wèn)題也相應的顯現出來(lái)。近日，在由RockHealth舉辦的一次會(huì )議上，Doctor on Demand的CEO Adam Jackson提到了一個(gè)值得注意的現象：在Doctor on Demand平臺上受到差評的醫生往往是因為嚴格遵循醫療服務(wù)標準而不愿意給用戶(hù)亂開(kāi)藥的。他認為，醫生點(diǎn)評如果提供的是完全取悅病人而不顧醫療服務(wù)本質(zhì)的功能，會(huì )是一個(gè)非常可怕的激勵措施。

    在價(jià)值醫療的推動(dòng)下，美國線(xiàn)下和線(xiàn)上的醫療服務(wù)都開(kāi)始從原先的以醫生為中心的模式逐步向以病人為中心的未來(lái)模式發(fā)展。以病人為中心也意味著(zhù)更多的從病人的角度出發(fā)，對疾病進(jìn)行有效的控制并為病人提供良好的服務(wù)。在這一過(guò)程中，醫生評價(jià)系統正日益發(fā)揮著(zhù)較為重要的作用。由于零售連鎖醫療和互聯(lián)網(wǎng)醫療更多的是解決醫療的可獲得性的問(wèn)題，病人在就醫前往往沒(méi)有與醫生建立熟人醫患關(guān)系，因此，醫生評價(jià)網(wǎng)站在這類(lèi)新興領(lǐng)域發(fā)展較快。病人往往都是通過(guò)瀏覽醫生的點(diǎn)評來(lái)選擇最終哪位醫生為自己提供服務(wù)。

    但在這類(lèi)以處理小病為核心的醫療服務(wù)中，病人對于醫生的要求很多時(shí)候都非常明確，就是需要開(kāi)出某些處方藥，這和中國的一些開(kāi)藥門(mén)診是非常類(lèi)似的。但是，由于有了醫生評價(jià)功能，很多得不到需求的病人就會(huì )對嚴格遵循醫療服務(wù)標準的醫生給出較低的評分，從而誤導后來(lái)的患者，并對醫生的執業(yè)帶來(lái)壓力。

    醫療服務(wù)是一個(gè)相對復雜的過(guò)程，并不像傳統的零售業(yè)以顧客的滿(mǎn)意度為最終的服務(wù)目標。醫生是經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習和經(jīng)驗積累才能真正成為一名合格的為病人提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士，這也就意味著(zhù)醫生與患者之間本身存在著(zhù)一個(gè)極度的不對等。病人在不了解或者一知半解的情況下對醫療的理解是無(wú)法與醫生比擬的，但這并不意味著(zhù)病人沒(méi)有權利要求更好的服務(wù)和獲得更多的知情權。事實(shí)上，也只有病人對疾病有了更好的了解之后，醫生才能更容易的幫助病人去治療疾病。

    但是，目前醫生點(diǎn)評模式的困境在于如何去有效界定整個(gè)服務(wù)流程中各自的權利和責任。病人能做的不僅僅是全部都聽(tīng)醫生的或者因為某些主觀(guān)的原因去討厭醫生，而是應該在合理的范圍內進(jìn)行定期的互動(dòng)。這回過(guò)頭來(lái)還是涉及到評價(jià)的標準如何制定的問(wèn)題。即使在美國這樣有著(zhù)清晰界定的診療標準和服務(wù)規范的市場(chǎng)體系下，醫生點(diǎn)評功能依舊是沒(méi)有給出有效的標準。不過(guò)隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，這套評價(jià)體系是早晚會(huì )制定出來(lái)的。在這套標準中，應該主要是對流程和服務(wù)給出盡量客觀(guān)的評價(jià)選項，而不是因為是否開(kāi)具患者希望的藥品。只有盡量剔除主觀(guān)因素，才能真正給出一個(gè)有效的評價(jià)體系，醫生和病人也才能從這個(gè)評價(jià)體系中受益。

    從上述簡(jiǎn)單的分析來(lái)看，醫療服務(wù)本身其實(shí)不是一種實(shí)物產(chǎn)品，無(wú)法采用傳統的顧客滿(mǎn)意度來(lái)作出評價(jià)并將其作為服務(wù)購買(mǎi)指引性的標準體系。這也對以遠程問(wèn)診和零售連鎖醫療為主的陌生醫患關(guān)系的構建提出了挑戰。在熟人醫患關(guān)系下，醫生主要通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，甚至無(wú)需任何互聯(lián)網(wǎng)工具也可獲得較好的發(fā)展。而在大規模發(fā)展的陌生醫患新模式下，醫生點(diǎn)評的標準體系就顯得尤為重要，但這在短期內也是制約以陌生醫患關(guān)系為核心的醫療服務(wù)新模式良性運行的重要短板之一。