針對老人下跪，以案促改，全面提高醫療服務(wù)質(zhì)量！
2018-07-12 09:36
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來(lái)源：
作者：點(diǎn)*管
責任編輯：點(diǎn)滴管
[導讀] 7月6日，上午8時(shí)30分，甘肅禮縣第一人民醫院醫保報銷(xiāo)窗口，有一位老人在給其妻子辦理報銷(xiāo)手續時(shí)，因氣短腿疼，在簽字報銷(xiāo)時(shí)無(wú)法站立，跪在醫保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下并轉發(fā)，照片在網(wǎng)絡(luò )上迅速傳播，引發(fā)社會(huì )輿論熱議……
作者：金開(kāi)圓，潢川縣第二人民，康復科，主治醫師
近年來(lái)，醫患紛爭屢見(jiàn)不鮮，醫患沖突也成為備受關(guān)注的社會(huì )問(wèn)題。醫生是幫助患者恢復健康，甚至給予患者二次生命的人。按理說(shuō)，患者敬愛(ài)醫生，醫生關(guān)愛(ài)患者，這才是醫患關(guān)系的“正確打開(kāi)方式”。然而，最近甘肅某縣第一人民醫院醫保報銷(xiāo)窗口卻出現了有損禮縣之名的“小事”。
1.案例
7月6日，上午8時(shí)30分，甘肅禮縣第一人民醫院醫保報銷(xiāo)窗口，有一位老人在給其妻子辦理報銷(xiāo)手續時(shí)，因氣短腿疼，在簽字報銷(xiāo)時(shí)無(wú)法站立，跪在醫保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下并轉發(fā)，照片在網(wǎng)絡(luò )上迅速傳播，引發(fā)社會(huì )輿論熱議。
據知情人事介紹，此老人因長(cháng)期患有肺心病、類(lèi)風(fēng)濕關(guān)節炎，導致腿痛、氣短、行走不便，又因家中子女有事沒(méi)有陪同，在簽字報銷(xiāo)時(shí)無(wú)法站立，所以才跪在醫保窗口前。
2.經(jīng)過(guò)
上述老人下跪的照片在網(wǎng)絡(luò )上迅速傳播后，某縣衛計局立即組織相關(guān)人員調查核實(shí)，主要原因是某縣第一人民醫院疏忽所致，醫院繳費窗口監管不到位的問(wèn)題。該院指出在醫保報銷(xiāo)窗口設置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些椅子，但由于監管不力，導致凳子丟失，沒(méi)有及時(shí)增補，為此向廣大網(wǎng)友誠懇道歉。
7月9日，某縣衛生和計劃生育局發(fā)布了關(guān)于對某縣第一人民醫院繳費窗口整改情況的通報。
7月10日，《中國紀檢監察報》就此事刊發(fā)評論文章，對該院進(jìn)行通報批評，指出這是“和尚頭上的虱子—明擺著(zhù)”的。該問(wèn)題長(cháng)期存在，醫院卻視而不見(jiàn)、不予重視，顯然不是一句“疏忽”就能一筆勾銷(xiāo)的。說(shuō)到底，所謂的“疏忽”，還是服務(wù)意識缺失所致。
3.結果
某縣衛計局在調查核實(shí)后，當日，即表示將配備椅子并致歉，后于9日又發(fā)布了一則關(guān)于對某縣第一人民醫院繳費窗口整改情況的通報，并表明涉事結算中心負責人和該窗口工作人員已被停職，已派人向老人登門(mén)致歉，征得老人滿(mǎn)意。
由于此事在網(wǎng)絡(luò )影響較大，縣衛計局按照縣上專(zhuān)題會(huì )議的安排，將此事在全縣衛生計生系統進(jìn)行通報，要求以此為鑒，舉一反三，在全系統窗口單位進(jìn)行排查整改，切實(shí)改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。并且針對縣醫院醫保大廳設施不完善的問(wèn)題，對窗口柜臺進(jìn)行改造，為每個(gè)窗口增添固定轉椅，加設候診椅，增設特殊人群報銷(xiāo)窗口。整改如下圖：
4.感受
健全的醫療體制能在解決醫患利益沖突點(diǎn)時(shí)提供規范化的依據，但要重塑醫患信任，關(guān)鍵仍在于提高醫療質(zhì)量，減少醫療事故。讓醫院將“以醫院為中心”的服務(wù)思想轉為“以病人為中心”，全面提高醫療服務(wù)質(zhì)量。以病人為中心出發(fā)，把滿(mǎn)足病人的需求作為工作努力方向！健全醫療體制，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，對患者的健康與安全負責，也是對醫生這一崇高職業(yè)的尊重。醫患沖突這一社會(huì )“疾病”并不可怕，以案促改，轉變思想，全面提高醫療服務(wù)質(zhì)量才是“良方”！
近年來(lái)，醫患紛爭屢見(jiàn)不鮮，醫患沖突也成為備受關(guān)注的社會(huì )問(wèn)題。醫生是幫助患者恢復健康，甚至給予患者二次生命的人。按理說(shuō)，患者敬愛(ài)醫生，醫生關(guān)愛(ài)患者，這才是醫患關(guān)系的“正確打開(kāi)方式”。然而，最近甘肅某縣第一人民醫院醫保報銷(xiāo)窗口卻出現了有損禮縣之名的“小事”。
1.案例
7月6日，上午8時(shí)30分，甘肅禮縣第一人民醫院醫保報銷(xiāo)窗口，有一位老人在給其妻子辦理報銷(xiāo)手續時(shí)，因氣短腿疼，在簽字報銷(xiāo)時(shí)無(wú)法站立，跪在醫保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下并轉發(fā)，照片在網(wǎng)絡(luò )上迅速傳播，引發(fā)社會(huì )輿論熱議。
2.經(jīng)過(guò)
上述老人下跪的照片在網(wǎng)絡(luò )上迅速傳播后，某縣衛計局立即組織相關(guān)人員調查核實(shí)，主要原因是某縣第一人民醫院疏忽所致，醫院繳費窗口監管不到位的問(wèn)題。該院指出在醫保報銷(xiāo)窗口設置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些椅子，但由于監管不力，導致凳子丟失，沒(méi)有及時(shí)增補，為此向廣大網(wǎng)友誠懇道歉。
7月9日，某縣衛生和計劃生育局發(fā)布了關(guān)于對某縣第一人民醫院繳費窗口整改情況的通報。
7月10日，《中國紀檢監察報》就此事刊發(fā)評論文章，對該院進(jìn)行通報批評，指出這是“和尚頭上的虱子—明擺著(zhù)”的。該問(wèn)題長(cháng)期存在，醫院卻視而不見(jiàn)、不予重視，顯然不是一句“疏忽”就能一筆勾銷(xiāo)的。說(shuō)到底，所謂的“疏忽”，還是服務(wù)意識缺失所致。
3.結果
某縣衛計局在調查核實(shí)后，當日，即表示將配備椅子并致歉，后于9日又發(fā)布了一則關(guān)于對某縣第一人民醫院繳費窗口整改情況的通報，并表明涉事結算中心負責人和該窗口工作人員已被停職，已派人向老人登門(mén)致歉，征得老人滿(mǎn)意。
由于此事在網(wǎng)絡(luò )影響較大，縣衛計局按照縣上專(zhuān)題會(huì )議的安排，將此事在全縣衛生計生系統進(jìn)行通報，要求以此為鑒，舉一反三，在全系統窗口單位進(jìn)行排查整改，切實(shí)改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平。并且針對縣醫院醫保大廳設施不完善的問(wèn)題，對窗口柜臺進(jìn)行改造，為每個(gè)窗口增添固定轉椅，加設候診椅，增設特殊人群報銷(xiāo)窗口。整改如下圖：
健全的醫療體制能在解決醫患利益沖突點(diǎn)時(shí)提供規范化的依據，但要重塑醫患信任，關(guān)鍵仍在于提高醫療質(zhì)量，減少醫療事故。讓醫院將“以醫院為中心”的服務(wù)思想轉為“以病人為中心”，全面提高醫療服務(wù)質(zhì)量。以病人為中心出發(fā)，把滿(mǎn)足病人的需求作為工作努力方向！健全醫療體制，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，對患者的健康與安全負責，也是對醫生這一崇高職業(yè)的尊重。醫患沖突這一社會(huì )“疾病”并不可怕，以案促改，轉變思想，全面提高醫療服務(wù)質(zhì)量才是“良方”！
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