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    如今，很多醫院都引入患者滿(mǎn)意度調查，主要目的是規范員工行為。在醫療機構的考評機制中，患者滿(mǎn)意度正在逐漸成為一個(gè)重要指標，與醫生收入掛鉤，與醫療機構獲得的補償掛鉤。這樣固然不錯，因為技術(shù)與服務(wù)是醫院發(fā)展的翅膀，醫院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。不過(guò)患者滿(mǎn)意度不能代表一切，別讓患者滿(mǎn)意度成為醫生不能承受之重！

    醫院服務(wù)是永無(wú)止境的持續改進(jìn)過(guò)程。改善服務(wù)態(tài)度，提供滿(mǎn)意服務(wù)，并不會(huì )增加多少成本，卻能提高患者滿(mǎn)意度，贏(yíng)得患者的信任。“一切以病人為中心”是大家堅持的理念。

    患者滿(mǎn)意度迫使醫療機構采取切實(shí)可行的措施，改善醫療環(huán)境，注重細節服務(wù)，確實(shí)值得稱(chēng)道，醫院不用再自說(shuō)自話(huà)，夸大其詞，真正以患者訴求為依歸。但是，國外的研究結果也提示，在醫學(xué)領(lǐng)域，患者滿(mǎn)意并不能簡(jiǎn)單等同于對患者有益。

    此前有媒體報道稱(chēng)“一市民用4毛錢(qián)就治好了高血壓”.其實(shí)，這個(gè)新聞報道有句潛臺詞——治療費用越低，對患者越有益。其實(shí)不然，高血壓是最常見(jiàn)的慢性病，不可能根治，只能控制血壓，需要終生服藥。因此報道中提及的“治好”二字，從醫學(xué)意義上來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)偽命題。

    可以想象，很多人看了這則新聞，如果今后面對高血壓專(zhuān)科醫生，開(kāi)具貴點(diǎn)的藥品，則難免心存不滿(mǎn)，對醫生自然也會(huì )給個(gè)差評。并非是越便宜的治療方案就說(shuō)明醫生越有良心。一種病的治療費用取決于患者病情嚴重程度、就診醫院醫技水平、使用藥物成本費用等諸多因素，絕非可以光憑就診費用的高低來(lái)評判醫生是否有職業(yè)道德。

    當然，還有一點(diǎn)要申明，并非費用越低，患者就診的性?xún)r(jià)比就越高，單方面倡導低費用也是不明智之舉。比如說(shuō)，同樣是感冒，在鄉鎮衛生院和三甲醫院就存在費用差距，因為醫療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本存在差異，想要憑借同等的費用在不同的醫院就診，一般也不太現實(shí)。

    “美國一項隨訪(fǎng)10年的多中心對照研究（PISS研究）被提前終止，原因是與常規治療組相比，將患者滿(mǎn)意度與醫生、醫院收入掛鉤組的死亡率升高238%,發(fā)病率也增加146%,抗生素應用增加858%.”前不久，這條消息在醫生們的微信群、朋友圈里傳開(kāi)了。有人說(shuō)這是惡搞。其實(shí)，早在2012年JAMA子刊——《內科學(xué)文獻》曾發(fā)表過(guò)一篇有關(guān)患者滿(mǎn)意度的文章指出，患者滿(mǎn)意度最高的受訪(fǎng)者有較低的急診率，但是醫療費用總支出增加8.8%,大處方藥支出增加9.1%,并且患者死亡率也更高。有分析文章?lián)苏J為，患者滿(mǎn)意度與死亡率升高相關(guān)，是對醫院和醫生片面追求患者滿(mǎn)意度而過(guò)度迎合患者的一種諷刺。

    在醫療服務(wù)方面，如今醫生提供的服務(wù)已經(jīng)超過(guò)了醫療技術(shù)本身。比如，患者會(huì )因為民事**、工傷鑒定等要求醫生開(kāi)具診斷證明、休***明等。但如果患者的要求與病情不符，或者不符合相關(guān)規定，醫生不能提供幫助，患者的要求未能得到滿(mǎn)足，患者就會(huì )給出不滿(mǎn)意的評價(jià)。

    在診療技術(shù)評價(jià)方面，患者對于醫療工作的風(fēng)險性、局限性、不確定性認識不足，也影響了滿(mǎn)意度評價(jià)。凡此種種造成的患者滿(mǎn)意度下降，如果不加分析，將板子都打在醫生身上，顯然是不合理的。

    影響患者滿(mǎn)意度的因素包括就醫流程順暢不順暢，自付醫療費用高不高，服務(wù)態(tài)度好不好，治療過(guò)程痛苦不痛苦等，這些評價(jià)往往是表面的，主觀(guān)的，非科學(xué)的。

    評價(jià)醫院的基本數據還應該包括院內感染率、死亡率、手術(shù)并發(fā)癥率、護患比例、重癥治療能力等。一味追求患者滿(mǎn)意度也會(huì )推高醫療成本。滿(mǎn)意度調查應該作為評價(jià)醫院的指標之一，但不宜過(guò)分強調，權重不宜過(guò)大。患者滿(mǎn)意度調查確實(shí)很有必要，但也要警惕醫生的專(zhuān)業(yè)主義被患者滿(mǎn)意度綁架，否則，滿(mǎn)意度調查很難成為雙贏(yíng)之舉。