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    “張奶奶，今天身體怎么樣？有沒有需要幫忙的？”12日上午11時許，成都市第二人民醫(yī)院婦產(chǎn)科護士長張家銀笑瞇瞇地走到45床前，看望剛剛做了卵巢腫塊切除的張奶奶。
 

    張奶奶感動得眼眶紅紅的，對記者說：“太好了，太好了，他們的群眾路線走得好……”原來，成都市第二人民醫(yī)院在黨的群眾路線教育實踐活動中采取了新舉措—“221訪談工程”,通過醫(yī)患雙方的無障礙溝通，有效地避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

    個性化護理

    讓病人感覺被尊重

    張家銀說，醫(yī)護人員在查房時及時了解并發(fā)現(xiàn)問題，往往比解決問題更關(guān)鍵。“患者的話語權(quán)沒有得到醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)注和重視”往往是醫(yī)患關(guān)系緊張的源頭之一，通過醫(yī)院倡導(dǎo)的“個性化護理”,很多病人感覺自己被尊重，也樂意和醫(yī)護人員交朋友，談?wù)勑氖隆Ｍㄟ^一對一聽取患者聲音的方式將解決服務(wù)問題的關(guān)口前移。張家銀說，自己作為一名黨員，在個性化護理中，在和患者溝通的過程中，每天要對整個科室51個床位的患者進行5次訪談，哪怕是和患者聊聊龍門陣，談?wù)勑氖拢灿幸庀氩坏降男Ч?br />
    給病人話語權(quán)

    讓醫(yī)患關(guān)系更和諧

    據(jù)市二醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該院推出“221訪談工程”,對尊重病人話語權(quán)做出硬性規(guī)定，即護士長每周訪談病人不少于住院病人的20%;科護士長每周訪談病人不少于20人；護理部每月訪談病人不少于100人。訪談中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)患爭議和安全隱患苗頭，立即排查和解決，同時啟動應(yīng)急預(yù)案，防止**和隱患延伸和擴大。患者對一線醫(yī)務(wù)人員面對面直接傾聽自己的意見和建議的方式十分滿意，心內(nèi)科70歲的病人李大爺說：“我們到醫(yī)院后啥子都得聽醫(yī)生護士的，莫得病人說話、反應(yīng)看法的機會，所以有些時候心頭‘冒火’的事堆積起了就只有‘鬧’。現(xiàn)在好了，不但聽我們說話，還及時解決問題。”

    “訪談”中院方還發(fā)現(xiàn)，由于患者的話語權(quán)得到重視，患者的焦慮和不理解成分明顯降低；對服務(wù)態(tài)度不滿意率逐周下降。問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)***結(jié)果顯示，各病區(qū)的滿意度上升、負(fù)面輿情下滑。