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    俗語(yǔ)說(shuō)，“醫難自治”,說(shuō)的是醫生很難治自己的病。但如今，這種尷尬在醫患關(guān)系日趨緊張之際或許要改寫(xiě)了。今年下半年以來(lái)，“修補”醫患關(guān)系，疏導醫患情緒，維持正常醫療秩序，成了滬上不少醫院的重頭工作。誠然，醫患關(guān)系糾纏、埋伏著(zhù)許多醫療體制上的問(wèn)題，醫務(wù)人員期待著(zhù)醫療改革，但與此同時(shí)，他們也開(kāi)始了對職業(yè)定位的重新思考、自省、反思。

    病人：“醫生，我這個(gè)毛病是良性，還是惡性？”

    醫生：“回去燒燒高香，現在誰(shuí)曉得良性還是惡性，看了片子才知道。”

    病人：“我家很遠，看一趟毛病不容易，能不能多開(kāi)幾盒藥？”

    醫生：“你是醫生，還是我是醫生啊？”

    “臨床上，這種醫生不經(jīng)意說(shuō)出來(lái)的‘口頭禪’還有很多，比如‘跟你說(shuō)了你也不懂’、‘到診室外頭等著(zhù)’、‘害什么羞，人體器官我們一天看幾十個(gè)，沒(méi)有什么隱私可言’……道理不錯，但表達有問(wèn)題。一直這樣說(shuō)話(huà)，你們不僅要戴鋼盔上班，我想，甚至還要穿防彈衣上班。”瑞金醫院外科醫生費健的話(huà)，讓聽(tīng)者啞然失笑。

    “溫嶺傷醫”事件之后，醫患關(guān)系再度變得敏感、脆弱。問(wèn)題出在哪里？如何修補醫患關(guān)系？瑞金醫院請來(lái)醫院里的“老法師”（上海話(huà)，指那些資格老的名家，在某一方面富有經(jīng)驗的長(cháng)者，或是精通某個(gè)領(lǐng)域的人，編者注），重新培訓年輕醫生“好好說(shuō)話(huà)”.

    “會(huì )說(shuō)話(huà)”的醫生太少，溝通比“習武”更重要

    “我們總說(shuō)醫患關(guān)系緊張，但是你們有沒(méi)有想過(guò)，為什么有的科室幾乎沒(méi)有投訴，有的科室一直受投訴？一直被人投訴的科室、醫生是不也要反思一下？”12月12日，瑞金醫院醫療事務(wù)管理辦公室主任劉西瑛給年輕醫生們開(kāi)講。

    從事醫療**處理工作11年，劉西瑛已有了醫患關(guān)系“危險因子”的敏感嗅覺(jué)。據她觀(guān)察，醫療**其實(shí)很少是單純的醫療技術(shù)問(wèn)題，主要問(wèn)題出現在溝通上。

    “照理說(shuō)，心胸外科危重病人很多，容易出現患者死亡或突發(fā)意外情況，醫療**會(huì )隨之而來(lái)。但這個(gè)科室醫療**在全院并不算多，因為科室醫生會(huì )和家屬非常細致地溝通病情。有些科室則相反，一旦發(fā)生并發(fā)癥，即便是正常并發(fā)癥，家屬也不理解，會(huì )鬧會(huì )質(zhì)問(wèn)：‘為什么明明是闌尾炎，會(huì )出現肺部感染？'’明明是開(kāi)腸癌，怎么會(huì )胰腺出血？‘怎么跟患者及其家屬溝通，我們以前涉及得太少。”劉西瑛說(shuō)。

    劉西瑛的演講是瑞金醫院眾多醫患溝通講座的一部分。連日來(lái)，滬上不少醫院推出各種疏導醫患關(guān)系的對策，瑞金醫院的溝通主題系列講座意味深長(cháng)：溝通比“習武”更重要。

    “站在病床邊”與“躺在病床上”完全不同

    “醫生很喜歡講道理，但現在的問(wèn)題就是醫生太喜歡講道理，結果換來(lái)拳頭和眼角上的’青皮蛋‘。”當了17年外科醫生的費健，最近在瑞金醫院因為兼具幽默與深度的“醫患溝通”講座而走紅。

    11月12日，費健面向瑞金醫院住院醫師規范化培訓基地的學(xué)員開(kāi)講“非常時(shí)期的醫患溝通”.

    “有個(gè)剛開(kāi)完刀的病人說(shuō)：’醫生，刀口好痛。‘你會(huì )怎么說(shuō)？”

    現場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，準醫生們似乎都沒(méi)準備好應對這個(gè)臨床常見(jiàn)的“吐槽”.

    “我們醫生會(huì )說(shuō)：’開(kāi)刀嘛，是痛的呀！‘病人無(wú)語(yǔ)了。”費健說(shuō)完，臺下有學(xué)生笑了。

    “我以前也沒(méi)有什么感受，直到有一天，我的老師得了脂肪瘤開(kāi)刀，手術(shù)后，他躺在病床上，拉著(zhù)我說(shuō)：’小費，開(kāi)刀是真痛呀！‘”學(xué)生再度笑場(chǎng)，但費健沒(méi)笑，接著(zhù)說(shuō)，“醫生為什么愛(ài)講道理，很多時(shí)候是因為沒(méi)有站在患者立場(chǎng)想問(wèn)題，當有一天醫生也成了患者，視角不同，溝通就有了變化。”

    但現實(shí)中，醫生很難站在患者角度看問(wèn)題。

    美國著(zhù)名醫生愛(ài)德華·羅森邦，行醫50年，患了喉癌。“我站在病床邊和躺在病床上的角度完全不同……”后來(lái)，他在《親嘗我自己的藥方》中寫(xiě)下這句話(huà)，成為醫學(xué)箴言。費健把這句話(huà)送給年輕醫生，“醫生總是站在病床邊，但有時(shí)也應躺**驗一下病人的感受”.

    每一次拒絕，都會(huì )埋下***

    在國外，醫生溝通技巧很受重視，醫學(xué)生在本科與研究生學(xué)習階段，都需要在這方面接受系統訓練。在費健看來(lái)，好的醫患溝通甚至關(guān)系到醫務(wù)人員的安全。

    “我們來(lái)看看溫嶺惡性事件，從患者看病到最后行兇期間有一年時(shí)間，一年里有什么機會(huì )可以補救，讓后面的惡性事件不發(fā)生？我們很難深入了解這件事情的來(lái)龍去脈，但給我們的提示和反思是：無(wú)論是**還是尋求幫助，病人在每一次被拒絕時(shí)，都會(huì )埋下此后發(fā)生惡性事件的***。”

    事實(shí)上，如何令醫務(wù)人員重視醫患溝通，已擺上了醫院管理者的案頭。“如今，瑞金醫院的病人數量排在全市前列，每天有上萬(wàn)病人進(jìn)出醫院，我們得好好想想：如何提高服務(wù)質(zhì)量。”瑞金醫院黨委書(shū)記楊偉國說(shuō)，2014年將成為瑞金醫院的“加強醫患溝通年”.如何重新建立良好的醫患互信，是這座大型三甲醫院要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

    “醫患矛盾有一些體制機制上的問(wèn)題，我們期待醫療體制改革，但與此同時(shí)，醫院、醫生本身也要反思，也要行動(dòng)起來(lái)。”楊偉國說(shuō)，醫院正在計劃推行一些配套改革，比如將醫生考核從看服務(wù)數量轉向看服務(wù)質(zhì)量，與病人滿(mǎn)意率掛鉤；推出更多專(zhuān)病門(mén)診，讓病人用掛普通門(mén)診的費用看上更多專(zhuān)家門(mén)診。

    （文匯報《“老法師”教新醫生“好好說(shuō)話(huà)”》本報記者唐聞佳）